Soft Skill ในปัจจุบันเป็นอย่างไร

Soft Skills คือ ทักษะที่เชื่อมโยงกับจิตใจมนุษย์ ทั้งจิตใจตนเอง ทีมงาน ลูกค้า และผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมด ถ้าเราสังเกตจากภาพ The Diamond Circle จะพบว่าประกอบไปด้วย What, How, Why และ Who โดยมีคำอธิบายดังนี้

• What คือ สิ่งที่ทุกองค์กรรู้ดี นั่นคือ สินค้าหรือบริการที่ตนเองนำเสนอสู่ตลาด คือ อะไร
• How คือ สิ่งที่บางองค์กรรู้ นั่นคือสินค้าหรือบริการจะประสบความสำเร็จในตลาดได้ ต้องทำอย่างไร
• Why คือ สิ่งที่น้อยองค์กรจะรู้ นั่นคือ เหตุผลของการมีอยู่ขององค์กร ทำไมต้องมีเราในตลาด
• Who คือ การใส่ใจถึงจิตใจของบุคคลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด นี่คือ Soft Skills ขององค์กร

Soft Skills นั้นแทรกซึมอยู่ตลอดกระบวนการทำงาน ทุกครั้งที่เราคิดถึงคำว่า "Who" เช่น ถ้าเราต้องการสร้างแอพพลิเคชั่น ที่ให้บุคลากรในองค์กรได้ชื่นชมกัน สิ่งที่เราต้องทำก็คือการสร้างแอพพลิเคชั่นขึ้นมา ให้เก็บข้อมูลได้ และแสดงผลออกมาได้ ถ้าทำแค่นี้เราอาจยังไม่จำเป็นต้องใช้ Soft Skills แต่ถ้าเราออกแบบแอพพลิเคชั่นนี้ โดยใส่ใจความรู้สึกของผู้ใช้อยู่ด้วย เช่น ผู้ใช้ที่ได้รับคำชมจะรู้สึกอย่างไร แล้วผู้ใช้ที่ได้รับคำชมน้อยล่ะ จะรู้สึกอย่างไรนะ แบบนี้เป็นการทำงานที่เรารู้สึก เชื่อมโยงกับจิตใจของผู้ใช้ นั่นคือ Soft Skills ได้เกิดขึ้นแล้ว รวมถึงเมื่อเรากำลังทำงานแล้วรู้สึกเชื่อมโยงกับจิตใจของเพื่อนร่วมงาน นั่นคือกำลังเกิด Soft Skills ขึ้นแล้วเช่นกัน

เราเรียก Soft Skills เช่นนี้ว่า Empathy หรือ การสัมผัสถึงความรู้สึกของผู้อื่น

Soft skill ที่ควรจะมีในยุคนี้ ต่างจากอดีตอย่างไร

Soft Skill มีพัฒนาการเปลี่ยนไปตามวิถีชีวิตของมนุษย์ เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว รูปแบบพฤติกรรมของผู้คนในสังคมก็เปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน ทำให้ Soft Skills มีการเปลี่ยนแปลงไป โดยสรุปได้เป็น 3 ข้อ ดังต่อไปนี้

1. Scale

Soft Skills ในปัจจุบันต้องพร้อมรับความเยอะ (Scale) จึงจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยมากขึ้น ในอดีตเราอาจติดต่อประสานกับบุคคลต่าง ๆ และเราสามารถจดจำสิ่งที่เขาชอบ หรือไม่ชอบได้อย่างแม่นยำ ทำให้การสื่อสารเชื่อมความสัมพันธ์เป็นไปได้โดยง่าย แต่ปัจจุบันบุคคลที่เราต้องติดต่อด้วยมีจำนวนมากขึ้น การมีฐานข้อมูลที่บันทึกข้อมูลของลูกค้า จะช่วยให้เกิดความแม่นยำได้มากขึ้น รวมถึงการเชื่อมโยง (Connectivity) แบ่งปันข้อมูลระหว่างกันภายในทีมงาน หรือระหว่างสาขา จะช่วยให้เราสามารถเห็นข้อมูลต่าง ๆ ได้มากขึ้นโดยทันที

2. Speed

Soft Skills ต้องพร้อมรับความเร็ว (Speed) ในอดีตถ้าเราจะตัดสินใจอะไร เราจะพยายามรวบรวมข้อมูลให้ครบถ้วน 100% แต่ปัจจุบันการรอคอยเช่นนั้น อาจช้าเกินไปมาก เพราะลูกค้าอาจตัดสินใจใช้สินค้าและบริการจากคู่แข่งของเราไปแล้ว ดังนั้น การตัดสินใจในปัจจุบันมีแนวโน้มต้องรวดเร็ว และต้องคิด วิเคราะห์ บนข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน 100% การเผชิญความไม่แน่นอนและคลุมเครือ คือ ความปกติใหม่ (New Normal) ของการตัดสินใจ

3. Scope

Soft Skills ต้องพร้อมรับการทำสิ่งใหม่ ๆ (Scope) เนื่องจาก ในปัจจุบันการเปิดรับข้อเสนอแนะ (Feedback) เกิดขึ้นแบบต่อเนื่อง โดยปกติแล้วการเปิดรับเพื่อปรับเปลี่ยนพฤติกรรมตนเองหรือกระบวนการทำงาน จะส่งผลต่อจิตใจมาก ถ้าเปิดรับบ่อย ๆ ต้องแน่ใจว่าเราจะไม่ท้อแท้ไปซะก่อน บุคลากรในองค์กรจึงจำเป็นต้องมีทักษะ Resilience เพื่อให้สามารถฟื้นคืนพลัง ท้อได้แต่ก็ลุกขึ้นได้เร็วเช่นกัน Soft Skills เช่นนี้ ต้องมีอยู่อย่างต่อเนื่อง

จะเริ่มต้นพัฒนา Soft Skills ได้อย่างไร

สำหรับประตูของการพัฒนา Soft Skills คือ ความสามารถเปราะบาง (Vulnerability) เพื่อสะท้อนตนเองอย่างซื่อตรง (Self-Reflection) เมื่อทำเช่นนี้เราจะเห็นตัวเองได้ง่าย เกิดการตระหนักรู้ในตนเอง (Self-awareness) แต่การจะทำเช่นนี้ได้ จำเป็นต้องมีบรรยากาศที่เกื้อกูล เรียกว่าพื้นที่ปลอดภัย (Safe Space) ที่ส่งผลให้เกิดความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) คือ เมื่อเราได้สะท้อนตนเองอย่างซื่อตรงออกไปแล้ว จะรู้สึกปลอดภัย ไม่กลัวว่าจะเกิดผลกระทบเชิงลบต่อตนเองในภายหลัง การจะสร้างบรรยากาศที่เกื้อกูลเช่นนี้ได้ บุคลากรในองค์กรจำเป็นต้องมีทักษะการฟัง (Listening Skills) ด้วยเช่นกัน

ตัวอย่าง Soft Skills ที่น่าสนใจในปัจจุบัน

• Vulnerability คือ ความสามารถเปราะบางได้ สิ่งนี้เป็นปัจจัยสำคัญอันหนึ่ง ในการสร้างความปลอดภัยทางใจ (Psychological Safety) ให้ทีมงาน
• Self-Reflection คือ การสะท้อนตนเองอย่างซื่อตรง
• Self-awareness คือ การตระหนักรู้ในตนเอง
• Resilience Skills คือ การฟื้นคืนพลัง
• Listening Skills คือ ทักษะการฟัง
• Empathy คือ การสัมผัสถึงความรู้สึก
• Facilitation Skills คือ การสร้างเหตุปัจจัย ให้กระบวนการง่าย และเกิดการเรียนรู้อย่างเป็นธรรมชาติ