ความปลอดภัยทางใจ 5 ระดับ: The 5 Stages of Psychological Safety

ตีโมตี คลาร์ก (Clark, T. R., 2020) ได้เสนอว่าความรู้สึกปลอดภัย (Psychological Safety) ประกอบด้วย 4 ระดับ ได้แก่ ความรู้สึกปลอดภัยที่ได้เป็นส่วนหนึ่ง (Inclusion Safety), รู้สึกปลอดภัยที่จะเรียนรู้ (Learner Safety), รู้สึกปลอดภัยที่จะลงมือทำ (Contributor Safety), รู้สึกปลอดภัยที่จะท้าทายสถานภาพที่เป็นอยู่ (Challenger Safety) และในที่นี้ผมจะขอเสนอความรู้สึกปลอดภัยในระดับที่ 5 ที่เป็นความรู้สึกปลอดภัยจากการเป็นหนึ่งเดียวกัน (Oneness Safety) โดยมีรายละเอียด ดังต่อไปนี้

ระดับที่ 1: ความรู้สึกปลอดภัยที่ได้เป็นส่วนหนึ่ง (Inclusion Safety)

ทุกคนล้วนต้องการได้รับการยอมรับ ถ้าคุณได้รับสถานภาพการเป็นสมาชิกจากกลุ่มใด คุณจะพัฒนาความรู้สึกแห่งอัตลักษณ์ร่วมกัน (Shared identity) เกิดความรู้สึกปลอดภัยที่ได้เป็นส่วนหนึ่ง (Inclusion Safety) รู้สึกมีความสำคัญและสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับสมาชิกในกลุ่มได้ ในทางตรงข้าม ถ้าคุณถูกใครเพิกเฉย ละเลย นิ่งเงียบ บอกปัด ไล่ตะเพิด หรือทำให้อับอาย ไม่รู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม ศูนย์ความเจ็บปวดของสมอง (The pain centers of the brain) จะถูกเปิดใช้งานและกระตุ้นสัญชาตญาณการควบคุมตนเอง (Self-censoring instinct) มาปิดกั้นศักยภาพของตนเอง

การมอบความรู้สึกปลอดภัยที่ได้เป็นส่วนหนึ่ง (Inclusion Safety) ให้กับผู้อื่น เป็นสิ่งจำเป็นทางศีลธรรม อันที่จริง เป็นความรับผิดชอบของคุณทุกคนในการมอบความรู้สึกปลอดภัยเช่นนี้ให้กับผู้อื่นโดยไม่คำนึงถึงความแตกต่าง แต่คุณจะยอมรับในความเป็นมนุษย์ร่วมกัน และปฏิเสธทฤษฎีที่ผิดพลาด เกี่ยวกับความเชื่อว่าฉันเหนือกว่าใคร (Superiority) และการแบ่งกลุ่มคนชนชั้นตามความเชื่อแบบอภิชนนิยม (Arrogant strains of elitism)

ระดับที่ 2: ความรู้สึกปลอดภัยที่จะเรียนรู้ (Learner Safety)

ความรู้สึกปลอดภัยที่จะเรียนรู้ (Learner Safety) ช่วยให้คุณเข้าไปร่วมในทุกส่วนกระบวนการเรียนรู้ ไม่ว่าจะเป็นการถามคำถาม การให้ข้อมูลป้อนกลับ การทดลอง ลองผิดลองถูก ผิดพลาดได้ คนที่ยกมือถามไม่ถูกมองว่าโง่ เกิดการเรียนรู้แบบเชื่อมโยงสมองและหัวใจ เรียนรู้ผ่านความเปราะบางได้ ได้ทำในสิ่งที่ไม่ถนัด โดยไม่จำเป็นต้องเก่งก็ได้ กล้าเสี่ยง เกิดการเปิดใจเรียนรู้ได้อย่างเต็มที่

ระดับที่ 3: ความรู้สึกปลอดภัยที่จะลงมือทำ (Contributor Safety)

เมื่อเกิดความรู้สึกปลอดภัยที่จะลงมือทำ (Contributor Safety) คุณจะใช้ทักษะและความสามารถของคุณในการเข้าไปมีส่วนร่วมในกระบวนการทำงานอย่างกระตือรือร้น ประยุกต์ใช้สิ่งที่ได้เรียนรู้มาให้เกิดประโยชน์ เกิดคุณค่าความหมายต่อผู้อื่น สาเหตุที่คุณไม่ชอบคนเจ้ากี้เจ้าการ นั่นก็เพราะเขาไม่ให้อิสระและการตัดสินใจกับคุณในการลงมือทำ และสาเหตุที่คุณชอบหัวหน้าที่ให้อำนาจในการตัดสินใจ นั่นก็เพราะเขากระตุ้นให้คุณสร้างผลงานอย่างเต็มกำลังความสามารถ ยิ่งคุณลงมือทำคุณก็ยิ่งมีความมั่นใจและมีความสามารถมากขึ้น และเมื่อคุณสร้างความรู้สึกปลอดภัยที่จะลงมือทำ (Contributor Safety) ให้กับผู้อื่น นั่นหมายความว่าคุณได้มอบแนวทางและสิทธิ์ในการตัดสินใจให้กับเขาอย่างเต็มที่เช่นกัน

ระดับที่ 4: ความรู้สึกปลอดภัยที่จะท้าทาย (Challenger Safety)

เราอาจพบความรู้สึกปลอดภัยระดับที่ 4 ในองค์กรที่พนักงานและหัวหน้างาน นั่งทานข้าวร่วมกันอย่างสบายอกสบายใจ ทุกคนมีความรักให้กันแต่ก็ละลาบละล้วงกันได้นิด ๆ ด้วยความเคารพ

การให้ความเคารพ (Respect) และการให้อนุญาต (Permission) นำมาซึ่งความรู้สึกปลอดภัยที่จะท้าทาย (Challenger Safety) หมายถึง การท้าทายสถานภาพเดิมที่เป็นปกติดีอยู่แล้ว (Status Quo) เพื่อทบทวนและสร้างสรรค์ เมื่อสมาชิกคนใดคิดว่ามีบางสิ่งจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง และถึงเวลาที่เหมาะสม หากรู้สึกปลอดภัย เขาจะกล้าพูดออกมาว่า “ทำไมเราถึงทำแบบนี้”, “ลองทำแบบนี้เพิ่มไหม” เป็นการถามด้วยใจที่เป็นอิสระปราศจากความกลัว เพราะรู้สึกปลอดภัยที่จะท้าทาย (Challenger Safety)

ระดับที่ 5: ความรู้สึกปลอดภัยในความเป็นหนึ่งเดียวกัน (Oneness Safety)

ผมขอเสนอว่า ยังมีความรู้สึกปลอดภัยในอีกระดับหนึ่ง เรียกว่าความปลอดภัยในความเป็นหนึ่งเดียวกัน (Oneness Safety) ซึ่งเกิดจากสภาวะที่ใจเป็นอิสระจากตัวตนที่แบ่งแยกออกมาจากผู้อื่น ความเป็นอิสระเช่นนี้เกิดจากการเปิดรับผู้อื่นอย่างเต็มเปี่ยม มันเกิดขึ้นในวงสนทนาที่มีการแบ่งปันถึงประสบการณ์ชีวิตอย่างลึกซึ้งจนเกิดเป็นความรู้สึกร่วมกัน เกิดความกลมกลืนจนเสมือนเป็นคนคนเดียวกัน ความรู้สึกของคนอื่นก็เหมือนความรู้สึกของคุณด้วย เป็นสภาวะที่เกิดขึ้นเมื่อยอมรับในความแตกต่าง จนในที่สุด การยอมรับนั้นนำไปสภาวะความเป็นหนึ่งเดียวกัน ฉันคือเธอ เธอคือฉัน ปราศจากความแบ่งแยกหรือเกลียดชัง สอดคล้องกับสภาวะในวงสุนทรียสนทนา (Dialogue) ในระดับที่เรียกว่าหลอมรวมเป็นหนึ่งเดียวกัน (Generative Dialogue) และสอดคล้องกับสภาวะที่เรียกกว่า “Presencing” ในทฤษฎีตัวยู (ออตโต ชาร์เมอร์, 2563) ซึ่งทำให้เกิดปัญญาร่วม หรือความเข้าใจใหม่ ซึ่งปรากฏขึ้นมาแทนที่ความรู้ชุดเก่าที่เคยยึดติดอยู่ในใจของตนเอง

ถึงตรงนี้ คุณอาจลองตั้งคำถามถามตัวเองดูว่า ในสังคมที่คุณอยู่ “คุณรู้สึกปลอดภัยอยู่หรือไม่” และในทางกลับกันก็ต้องกลับมาถามด้วยว่า ในสังคมที่คุณอยู่ “คุณได้สร้างสภาพแวดล้อมให้กับผู้คนรอบตัวของคุณ ให้เขาเหล่านั้นเกิดความรู้สึกปลอดภัยอยู่หรือไม่” เป็นเรื่องที่น่าสนใจว่าเราจะสามารถเพิ่มระดับความรู้สึกปลอดภัย (Psychological Safety) ในทีม ในองค์กร และในสังคมของเราได้อย่างไรบ้าง

Reference:

• ออตโต ชาร์เมอร์. (2563). หัวใจทฤษฎีตัวยู: หลักการและการประยุกต์ใช้… สู่การตื่นรู้และการสร้างขบวนการทางสังคม. กรุงเทพฯ: มูลนิธิโกมลคีมทอง.
• Timothy R. Clark. (2020). The 4 Stages of Psychological Safety: Defining the Path to Inclusion and Innovation. CA: Berrett-Koehler Publishers, Inc.

5 องค์ประกอบของสุดยอดทีม: Great Team Start with Psychological Safety

    “อะไรที่ทำให้เกิดสุดยอดทีม ใน Google” ภาระกิจในการค้นหาคำตอบนี้ ถูกเรียกว่า “โปรเจค อริสโตเติล” ก่อนทำการศึกษา Google และองค์กรอื่น ๆ จำนวนมาก เชื่อว่าการสร้างทีมที่ดีสุด หมายถึง การรวบรวมคนที่ดีที่สุด แต่ภายหลังการศึกษาครั้งนี้พบว่าความเชื่อดังกล่าว ผิดพลาดไปจากความเป็นจริงเป็นอย่างมาก

              Google ได้ทำการศึกษาข้อมูลจาก 180 ทีม ด้วยการสัมภาษณ์มากกว่า 200 ครั้ง และวิเคราะห์ลักษณะของทีมที่แตกต่างกันมากกว่า 200 ลักษณะ ปรากฏว่าไม่มีรูปแบบที่ชัดเจนที่ระบุได้ว่าทีมที่ยอดเยี่ยมนั้นมีลักษณะร่วมกันอย่างไร จนเมื่อ Google เริ่มนำองค์ประกอบที่จับต้องไม่ได้ (Intangibles) มาร่วมพิจารณาด้วย คือ ได้ทำการศึกษาถึงความฉลาดร่วมกัน (Collective Intelligence) หรือ ความสามารถที่เกิดขึ้นเมื่อมาทำงานร่วมกันเป็นทีม จึงได้พบว่าทีมที่ยอดเยี่ยมนั้นไม่ได้เกิดจากการรวบรวมคนที่สุดยอดที่สุดมาทำงานร่วมกัน แต่เกิดจากการทำงานร่วมกันได้อย่างดี จนเกิดเป็นองค์ประกอบร่วมกันหรือความฉลาดร่วมกันภายในทีม โดยในบรรดาทีมที่ประสบความสำเร็จนั้น มีลักษณะร่วมกันอยู่ 5 ประการ (Friedman, 2019, Rozovsky, 2015, Schneider, 2017) ดังนี้

1. ความรู้สึกปลอดภัย (Psychological Safety)
2. ความไว้วางใจต่อกัน (Dependability)
3. โครงสร้างและความชัดเจน (Structure and Clarity)
4. การมีความหมายต่อสมาชิกในทีม (Meaning)
5. การมีความหมายต่อโลก (Impact)

1. ความรู้สึกปลอดภัย (Psychological Safety)

              ความรู้สึกปลอดภัย (Psychological Safety) เกี่ยวกับสภาพแวดล้อม การสร้างวัฒนธรรมแห่งความปลอดภัยซึ่งทำให้สมาชิกในทีมเกิดความรู้สึกปลอดภัยเพียงพอที่จะเสี่ยง กระตุ้นให้สมาชิกในทีมแสดงความคิดเห็น ถึงแม้ว่ามันอาจเป็นความคิดเห็นที่ขัดแย้งกับกลุ่มก็สามารถที่จะกล้าพูดได้ โดยไม่ถูกตัดสินว่าเป็นการก่อกวน ไม่เคารพ หรือไม่มีความสามารถเพียงพอ เมื่อสมาชิกในทีมรู้สึกปลอดภัย ก็จะเกิดความคิดเห็นที่เป็นอิสระไหลลื่น นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น ทุกคนสามารถขอความช่วยเหลือโดยไม่ต้องกลัวว่าจะได้รับผลกระทบหรือดูไม่ดี สมาชิกในทีมกล้าที่จะถามและแบ่งปันความคิดเห็น ซึ่งสามารถนำไปสู่การโต้เถียงที่มีคุณภาพ (Healthy Debate) และช่วยให้ทีมก้าวหน้าต่อไป ดังนั้น เป็นเรื่องที่ดีที่จะหมั่นตั้งคำถามว่า “ในการทำงานร่วมกัน เราทุกคนในทีม ยังคงสามารถแสดงความคิดเห็นที่แตกต่าง โดยไม่มีผลกระทบต่อหน้าที่การงาน หรือ ความสัมพันธ์ ใช่หรือไม่”

2. ความไว้วางใจต่อกัน (Dependability)

               ความไว้วางใจต่อกัน (Dependability) เกี่ยวกับความรับผิดชอบ (Accountability) ความน่าเชื่อถือ (Reliability) ความน่าไว้วางใจ (Trust) เมื่อทุกคนในทีมมีสิ่งเหล่านี้ ทีมจะประสบความสำเร็จ ในทางตรงกันข้ามทีมจะล้มเหลวได้เลย หากสมาชิกในทีมบอกปัดความรับผิดชอบหรือมีสมาชิกเพียงคนหนึ่งในทีมไม่ได้รับความไว้วางใจในการทำงาน ทีมที่มีความไว้วางใจสูงนั้น สมาชิกทุกคนในทีมสามารถไว้วางใจได้ว่า งานที่มีคุณภาพสูง จะถูกผลิตขึ้นตรงตามเวลา ดังนั้น เป็นเรื่องที่ดีที่จะหมั่นตั้งคำถามว่า “ในการทำงานร่วมกัน เรายังคงให้ความไว้วางใจว่าสมาชิกในทีมของเรา สามารถจะทำงานได้อย่างดีและเสร็จทันเวลาอยู่หรือไม่”

3. โครงสร้างและความชัดเจน (Structure and Clarity)

               ทุกทีมต้องการโครงสร้างและความชัดเจน ตราบใดที่กฏไม่แข็งตัวจนเกินไป จนไปขัดขวางความก้าวหน้าในงาน เมื่อทีมมีโครงสร้างและความชัดเจน ก็จะมีมาตรฐานและทิศทางการปฏิบัติงานที่เฉพาะเจาะจงและชัดเจนเพื่อการบรรลุผล สมาชิกในทีมจะเข้าใจหน้าที่ รู้เจตจำนง ความคาดหวัง และวัตถุประสงค์ของการปฏิบัติงาน เป็นที่ทราบกันว่าที่ Google ใช้ OKRs (Objectives and Key Results) เป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการ เพื่อกำหนดเป้าหมายและการสื่อสารทั้งในระยะสั้นและระยะยาว องค์ประกอบในข้อนี้ช่วยเกื้อกูลความต้องการในด้านความรู้สึกมั่นคง (Certainty) และความสร้างสรรค์ (Variety) ให้กับสมาชิกแต่ละคนในทีม ซึ่งจะช่วยป้องกันภาวะความรู้สึกที่ควบคุมไม่ได้ (Perceived lack of control) ซึ่งเป็นเหตุปัจจัยที่ทำให้เกิดอาการหมดไฟ (Burnout) ในการทำงาน (Saunders, 2019) ดังนั้น เป็นเรื่องที่ดีที่จะหมั่นตั้งคำถามว่า “ในการทำงานร่วมกัน เรามีเป้าหมาย บทบาทหน้าที่ และแผนการทำงานที่ชัดเจนอยู่หรือไม่”

4. การมีความหมายต่อสมาชิกในทีม (Meaning)

               ไม่มีใครต้องการทำงานในงานหรือองค์กรที่ไม่ตอบสนองความหมายหรือเจตจำนงของชีวิต สำหรับองค์กรแล้วมีหลายหนทางที่สามารถตอบสนองความหมายหรือเจตจำนงให้กับพนักงานได้ ไม่ว่าจะเป็นความหมายในระหว่างการทำงานหรือความหมายจากผลงานที่เสร็จสมบูรณ์แล้ว นอกจากนี้ การดูแลใส่ใจด้านการเงินของสมาชิก การสนับสนุนใส่ใจครอบครัวของสมาชิก และการเปิดพื้นที่ให้สมาชิกในการแสดงออกเกี่ยวกับตัวเอง เพื่อให้เกิดการยอมรับ ชื่นชม ขอบคุณ (Recognition) เกื้อกูลการถูกมองเห็น (Significance) และเกื้อกูลด้านความรักและความสัมพันธ์ (Love and Connection) ให้กับสมาชิกแต่ละคนในทีม ดังนั้น เป็นเรื่องที่ดีที่จะหมั่นตั้งคำถามว่า “งานที่เรากำลังทำอยู่ มีคุณค่าความหมายกับเราและสมาชิกแต่ละคนในทีมอย่างไร”

5. การมีคุณค่าความหมายต่อโลก (Impact)

              งาน คือ การสร้างคุณค่าให้บังเกิดผลต่อผู้อื่น สมาชิกในทีมต้องการการรับรู้ถึงความหมายนี้ในมุมมองของพวกเขาเอง (Their subjective perspective) ว่างานที่เขากำลังทำอยู่นั้นได้ส่งผลที่เป็นคุณค่าอะไรต่อผู้อื่น และได้ช่วยให้องค์กรก้าวหน้าอย่างไร การจัดเวลาให้สมาชิกของทีมได้สะท้อนถึงผลในการทำงานของเขา ถือว่าเป็นกิจกรรมที่มีคุณค่า เพื่อให้เกิดเป็นเจตจำนงและความหมายต่อไป นอกจากนี้ การหาโอกาสให้สมาชิกในทีมได้มีโอกาสไปพบ ไปพูดคุยกับลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ก็เป็นกิจกรรมที่ช่วยเติมเต็มไฟในการทำงานได้เป็นอย่างมาก องค์ประกอบในข้อนี้ช่วยเกื้อกูลความต้องการในด้านการเป็นผู้ให้ (Contribution) ให้กับสมาชิกแต่ละคนในทีม ดังนั้น เป็นเรื่องที่ดีที่จะหมั่นตั้งคำถามว่า “เราคิดว่า งานที่เราทำอยู่นั้น ส่งมอบคุณค่าความหมายต่อสังคมอย่างไร”

              โดยองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดจาก “5 องค์ประกอบของสุดยอดทีมใน Google” คือ “ความรู้สึกปลอดภัย” (Psychological Safety) เพราะจะช่วยให้องค์ประกอบที่เหลือเป็นจริงได้ และจากการศึกษาในครั้งนี้ ได้ช่วยยืนยันถึงคำกล่าวของอริสโตเติลที่กล่าวไว้ว่า “The whole can be greater than the sum of its parts.” ซึ่งตีความหมายได้ว่า “ความเป็นทีม สามารถยอดเยี่ยมกว่าผลรวมของแต่ละคนในทีม” ดังที่เราได้ทราบจากการศึกษานี้ว่า “5 องค์ประกอบของสุดยอดทีมใน Google” เกิดจากการทำงานร่วมกันได้อย่างดี จนกลายเป็นความฉลาดร่วมกันของทีม (Collective Intelligence)

References:

• Elizabeth Grace Saunders. (2019). 6 Causes of Burnout, and How to Avoid Them. Harvard Business Review.
• Julia Rozovsky. (2015). The five keys to a successful Google team. Forbes Media.
• Michale Schneider. (2017). Google Spent 2 Years Studying 180 Teams: The Most Successful Ones Shared These 5 Traits. Inc.com.
• Zack Friedman. (2019). Google Says The Best Teams Have These 5 Things. Forbes Media.