Customer Experience การสร้างประสบการณ์ลูกค้า

เพราะว่าลูกค้าไม่ได้พูดทุกอย่างที่เขารู้สึก ถ้าองค์กรสามารถยินสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้พูด เราก็จะสามารถออกแบบบริการที่แตกต่างได้ทันที

Customer Centric คืออะไร

Customer Centrict ไม่ใช่แค่การบริการดี ยิ้มเก่ง หรือว่าพูดเพราะ แต่ว่า Customer Centric หมายถึงการที่องค์กรเนี่ยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของการตัดสินใจทุกอย่าง 
ไม่ใช่แค่แผนกลูกค้าเท่านั้น แต่ว่า IT การเงิน หรือว่า Back office ต่างๆ ก็มีส่วนในการร่วมการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าค่ะ ดังนั้น ลูกค้าก็เหมือนกับหัวใจของ
ธุรกิจ และพนักงานทุกคนก็เป็นส่วนหนึ่งในการเต้นของหัวใจดวงนั้น

ทำไมเราต้องรู้จัก Pain point และ Gain point ของลูกค้า

สิ่งที่น่าสนใจคือ ลูกค้ามักจะไม่ได้บอกความต้องการตรงๆ เช่น ลูกค้าอาจจะพูดว่า Application ใช้ยากจัง แต่สิ่งที่ลูกค้าต้องการก็คือความสะดวกสบาย การใช้งานง่าย
หรือว่าคำแนะนำสั้นๆ ที่ทำให้เขาสามารถนำกลับไปใช้ได้เอง เมื่อเราเข้าใจ Pain Point หรือว่าจุดเจ็บปวดที่ลูกค้ารู้สึกไม่สะดวกสบาย ติดขัด หรือว่ายากลำบาก เราก็จะ
เข้าใจ Gain Point หรือว่าความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ง่ายขึ้นค่ะ และสิ่งนั้นก็นำเราไปสู่การสร้างความประทับใจด้วยการออกแบบ หรือว่าปรับปรุงการบริการให้
ตรงจุดนั่นเอง

Customer Journey Map คืออะไร สำคัญอย่างไร

Customer Journey Map ก็คือแผนที่ที่เราจะเข้าใจลูกค้าตั้งแต่นำก่อนที่เขาจะใช้บริการกับเรา ระหว่างที่ใช้บริการกับเรา และหลังใช้บริการกับเราค่ะ เพื่อเราจะนำมา
วิเคราะห์และเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ว่าแต่ละจุดสัมผัส หรือว่า Touch Point เนี่ย ลูกค้าเขาพบเจออะไร เขารู้สึกอะไร ไม่สะดวกสบายใจตรงไหน เราก็จะได้นำมาเป็น
แนวโน้มในการพัฒนาปรับปรุงค่ะ เพื่อที่จะสร้างจุดสัมผัสบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น แล้วก็สร้างความประทับใจได้ดีขึ้นนั่นเอง

เมื่อเราเห็นแล้ว ว่าลูกค้าของเราไม่สะดวกสบายตรงไหน เราก็จะสามารถนำจุดๆ นั้นนะคะ มาออกแบบเป็น Action Plan เพื่อปรับปรุงการบริการของเราค่ะ ไม่ว่าจะเป็น
การลดขั้นตอน การปรับเอกสาร การปรับการสื่อสารของเรา หรือแม้แต่การปรับปรุงเชิงระบบนั่นเอง

Customer Experience หรือว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ไม่ใช่หน้าที่ของคนใดคนหนึ่งค่ะ แต่เกิดจากทุกๆ คนในองค์กร เพราะทุก Touch Pointที่เราร่วมสร้าง
กำลังตอบคำถามของลูกค้าว่าองค์กรนี้ใส่ใจเขาจริงหรือเปล่า

Thita Phatwarawisit, Ph.D.
ดร. ฐิตา ภัทรวรวิศิษฏ์ (อ.ปุ๊)
For In-house Training, please contact;
Line: @delighten
www.delighten.co.th/thita
Email: [email protected]

หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง ได้แก่

Creating Customer Experience with CARE
https://www.delighten.co.th/thita/creating-customer-experience-with-care/

Collaborative Customer Centricity
https://www.delighten.co.th/thita/collaborative_customer_centricity/