หลายคนคงได้ยินข่าว พนักงานสายการบินถูกผู้โดยสารชายตำหนิเสียงดัง จากเหตุการณ์เที่ยวบินดีเลย์ 5 ชั่วโมงกันบ้างแล้ว จากในคลิป

พนักงานพยายามบอกให้ผู้โดยสารใจเย็น ๆ แต่ดูเหมือนผู้โดยสารยิ่งโกรธกว่าเดิม

.

จากประสบการณ์ที่เคยทำงานบริการในสายการบิน และได้เจอกับหลาย ๆ เหตุการณ์ที่ผู้โดยสารโกรธจัด และเชื่อว่าผู้ให้บริการในทุก ๆ ธุรกิจ

ก็คงได้พบเจอเช่นกัน ซึ่งทุกท่านเข้าใจกันดีว่า หน้าที่ของผู้ให้บริการ ณ ขณะนั้น คือการทำให้ลูกค้าใจเย็นลง แต่พอบอกว่าให้ใจเย็น ๆ นะคะ

ลูกค้ากลับโกรธยิ่งกว่าเดิม เอ๊ะ! เพราะอะไรกันนะ

.

วันนี้ปุ๊เลยจะมาเสนอตัวอย่าง “ประโยคต้องห้าม ที่ทำให้ลูกค้าโกรธจัด ฟังแล้วจี๊ด” ขึ้นไปอีก

.

ใจเย็น ๆ ก่อนนะคะ

เมื่อลูกค้าโกรธจัดเราก็อยากให้ลูกค้าใจเย็นลง ค่อยพูดค่อยจา แต่การที่เราพูดว่า “ใจเย็น ๆ ก่อนนะคะ” ยิ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกโกรธมากขึ้น

เพราะลูกค้ามองว่าเราเพิกเฉยต่อความรู้สึกของเขา ไม่รับรู้ความเดือดร้อนของเขา และเรากำลังกล่าวหาว่าเขาใจร้อน

.

ดิฉันได้แจ้งไปแล้วไงคะว่า...

ประโยคนี้ถึงจะเป็นความจริง แต่ฟังดูแล้วเหมือนกำลังต่อว่าลูกค้า ว่าเป็นความผิดของลูกค้าเองที่ไม่ตั้งใจฟังข้อมูลต่างที่ได้แจ้งไว้แล้ว

.

เรื่องนี้เป็นความผิดของแผนก...

ประโยคนี้ลูกค้าฟังแล้วจี๊ด เพราะลูกค้าเข้าใจว่าเรากำลังปัดความรับผิดชอบ ซึ่งจริง ๆ แล้วลูกค้ามองว่าทุกคนคือส่วนหนึ่งขององค์กร

ที่ร่วมรับผิดชอบ และช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น

.

ตามนโยบายของบริษัท...

ประโยคนี้ถึงจะเป็นนโยบายขององค์กรจริง ๆ แต่ลูกค้าไม่ต้องการรับรู้ เพราะฟังดูแล้วรู้สึกเหมือนการอ้างตัวบทกฎหมาย โดยไม่ได้พยายามทำความเข้าใจ

ความรู้สึก (Empathy) ของลูกค้าเอาซะเลย

.

ในบางครั้งที่ลูกค้ากำลังพรั่งพรูความรู้สึกอัดอั้นตันใจออกมา แล้วผู้ให้บริการอยากจะรีบแก้ปัญหา เลยอยากอธิบายเหตุผล แต่ยิ่งทำให้ลูกค้าโกรธกว่าเดิม

เพราะประโยคนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราไม่รับฟัง และเข้าใจเขา และกำลังหาข้ออ้างที่จะโต้แย้ง

.

แล้วลูกค้าจะให้ดิฉันทำยังไง

บางครั้งผู้ให้บริการอาจจะอธิบายข้อมูลไปแล้ว และเสนอทางแก้ไปบ้าง แต่ลูกค้าก็ยังไม่พึงพอใจ ผู้ให้บริการบางทางจึงถามลูกค้าว่า “แล้วลูกค้าจะให้ดิฉันทำยังไง”

กลับยิ่งทำให้ลูกค้าโกรธมากขึ้นอีก เพราะประโยคนี้ฟังแล้วดูเหมือนการโยนภาระการแก้ปัญหานี้ให้กับลูกค้าคิด และไม่พยายามหาทางออกช่วยลูกค้านั่นเอง

.

จะเห็นว่าหลาย ๆ ประโยคเราก็ใช้อยู่บ่อย ๆ ซึ่งนอกจากจะไม่ช่วยทำให้สถานการณ์ดีขึ้นแล้ว ยังทำให้แก้ปัญหาให้ลูกค้าพึงพอใจยากขึ้นไปอีก

ดังนั้นการหลีกเลี่ยงประโยคเหล่านี้เมื่อให้บริการลูกค้าที่กำลังโกรธจัด ก็จะทำให้เหตุการณ์ไม่รุนแรงยิ่งขึ้นนั่นเองค่ะ

.

7 April 2021

บทความโดย ฐิตา ภัทรวรวิศิษฏ์ (อ.ปุ๊)

วิทยากรด้านการสื่อสารสำหรับผู้ให้บริการมืออาชีพ

ติดต่อได้ที่ Line OA : @delighten

หลักสูตร บริการด้วยใจเพื่อการให้บริการที่เป็นเลิศ https://www.delighten.co.th/thita/service-mind-for-excellent-service/