งานวิจัยจาก The Social Habit ระบุว่า ลูกค้า 42% คาดหวังจะได้รับการตอบคอมเม้นท์ภายใน 60 นาที ดังนั้นเมื่อมีโพสต์ คอมเม้นท์ที่แสดงความไม่พึงพอใจ

หรือแนะนำให้ปรับปรุงเข้ามาทาง Social Media เราควรตอบกลับข้อความนั้นๆ อย่างรวดเร็ว เพื่อแสดงความใส่ใจ และขอโทษในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น

หากเราเพิกเฉยต่อข้อความนั้นๆ อาจจะทำให้ลูกค้าท่านอื่นๆ รับทราบว่าเราไม่ได้ใส่ใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น บางครั้งเรื่องเล็กๆ อาจกลายเป็น “ทัวร์ลง” ได้

 

ดังนั้นเราควรใส่ใจ รีบตอบคอมเม้นท์ในเชิงขออภัย จากนั้นติดต่อกลับ เป็นการส่วนตัวเพื่อรับฟังข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า เพื่อหาทางแก้ไขปัญหา หรือ

ปรับปรุงการบริการต่อไป ทั้งนี้ การตอบกลับโดยข้อความอัตโนมัตินั้นไม่ได้ทำให้ลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจค่ะ

.

เมื่อรับทราบข้อมูลแล้ว เราสามารถตรวจสอบว่าสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างไรบ้าง เช่น ลูกค้าได้รับสินค้าไม่ตรงกับที่สั่ง หรือสินค้าชำรุด

ก็สามารถเสนอดำเนินการตามขั้นตอนการเปลี่ยน หรือคืนสินค้าได้ แต่หากเป็นการร้องเรียนพนักงาน หรือ กระบวนการให้บริการที่ล่าช้า ก็อาจจะนำมา

เพื่อปรับปรุงพัฒนาให้มาตรฐานการบริการดียิ่งขึ้นได้

.

แจ้งความคืบหน้า

เมื่อดำเนินการแก้ไขปัญหา เราควรจะคอยแจ้งข้อมูล หรือกระบวนการต่างๆ ให้ลูกค้าได้รับทราบโดยรวม และอัพเดตเป็นระยะๆ ถึงแม้อยู่ในขั้นตอน

ดำเนินการอยู่ แต่เราไม่ได้แจ้งลูกค้า ลูกค้าก็อาจจะกังวลที่เราเงียบไป หากขั้นตอนการดำเนินการต้องใช้เวลายาวกว่าที่เคยแจ้งไว้ ก็สามารถแจ้งลูกค้า

เพิ่มเติมได้ในขั้นตอนนี้เพื่อเป็นการบริหารความคาดหวังของลูกค้า

.

รักษาความสัมพันธ์

เมื่อดำเนินการต่างๆ เรียบร้อยแล้ว ผู้ให้บริการควรติดตามเพื่อสอบถามข้อมูลจากลูกค้า เพื่อสำรวจว่าลูกค้าพึงพอใจในการให้บริการหรือไม่ หรือมีข้อมูล

ด้านอื่นที่อยากแนะนำเพิ่มเติม เพื่อแสดงความใส่ใจ และรักษาสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

.

การตอบที่ไม่ส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ขององค์กร อาจจะทำให้ลูกค้าโกรธมากยิ่งขึ้น และอาจเรียกลูกทัวร์มาเพิ่มได้

.

เพิกเฉย ไม่ตอบ

ลบ Comment

กล่าวโทษลูกค้า

แก้ตัว โทษสิ่งอื่น

.

หากเราสามารถบริหารจัดการคอมเม้นท์ อาจจะเปลี่ยนสถานการ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ ให้กลับมาประทับใจ

ในการดำเนินการด้วยความใส่ใจของเราก็ได้ค่ะ

.

อ.ฐิตา ภัทรวรวิศิษฏ์ (อ.ปุ๊)

หลักสูตร https://www.delighten.co.th/thita/service-mind-for-excellent-service/

 5 OCT 2020